不忘初心，笃行致远：管家能力提升训练营热血收官！

“有温度的社区”,刚的是制度,柔的是人情,依托的是人才。今年4月份以来,为进一步提升朗诗绿色生活管家团队服务能力,深挖业主多元化、个性化、品质化需求,推行精细化、标准化、智能化管理模式,升级各年龄层住户的个性化服务体验,朗诗讲物堂2020年管家能力提升训练营正式启动。

本次培训覆盖全国各城市公司,为期3个月,由本部常规物业中心、人力行政中心、品牌部组成联合培训小组,到各城市公司进行轮训。培训对象主要为各项目的管家及助理管家。

干中学,打造以“人”为本服务标杆

人本是朗诗的价值原点。业主在哪里,服务就应该在哪里。为更好贯彻“以人为本”思想,本次培训在内容策划上涵盖了业主生活的方方面面。

培训会上,为让参训管家理解更明晰,讲师身体力行,以一名业主的日常行动轨迹为授课指南,对回家之路、休闲漫步、设施设备、入户服务等展开情景化教学,进一步明确了触点巡查区域及路线,分门别类讲解了朗诗绿色生活现场品质巡查的规范;

以乔灌花草的专业知识普及为重点,讲解了花木选种、植被养护、四季护理、景观造型、各城市市树市花等知识。“业主漫步在小区,四季转换,风景不断,花香常在,是我们对业主的尊重。”

以真实的客诉案例出发,进一步明确了客诉处理流程与处理方法,并强调了处理时的注意事项,以期强化参训人的沟通协调能力,尽快满足业主的各项需求,同时带给业主良好的服务体验。“入户访谈时,随身携带管家工具包,戴上鞋套再进门,出门时主动为业主带走门口垃圾……”

学中干,推行“智慧+”长效管理机制

为进一步提升标准化流程建设,建立长效管理机制,讲师还对年度、月度、日常、专项表单等的信息填报进行了培训。大到业主装修全流程登记,小到门岗信息登记、钥匙托管、犬只信息统计等,这是均是在深入了解业主的生活需求之下做出的统计反馈。在互联网+的科技支撑下,目前均可实现信息内部共享,以便更好为住户实现定制化服务。

“下一步,我们还将继续完善关键岗位的智能化管理模式,定期开展各岗位的专业培训,针对业主年龄、职业、身体状况等制定差异化服务标准,不定期开展防灾减灾演习,为业主的安居乐业奠定基础。”

看未来,加快“有温度”服务的转型升级

“倾听客户的声音、尊重客户的需求、专注客户的需求”,每一位员工,都是行走着的朗诗绿色生活品牌代言人。为进一步提升参训管家的集体荣誉感,加强大家的品牌维护意识,讲师还历述了朗诗绿色生活发展史、项目概况、所获荣誉、现有业态、防疫成绩、公益事业及未来展望等。

身处温暖,才能更好传递温度。讲师表示,讲物堂的愿景就是致力帮助每一位员工学习成长,成为公司未来发展的核心力量。为此,朗诗绿色生活制定了面向全员的“朗才之路”培养计划,不定期举办形式各异的员工关怀活动,重点加强“有色彩、有温度、有活力”的党建引领思想教育,以期每一位参训管家都能成为“有温度的社区”服务理念的传递人。

牢记使命,深化“温度”服务内涵。有温度的服务,来源于对业主诉求的充分重视,来源于对智慧管理的升级把控,来源于对服务品质的极度敬畏,来源于对朗诗品牌的自觉维护。讲师表示:管家,正是连接业主的情感桥梁,沟通各部门的关键枢纽。以管家职责为阵地,立足岗位建功,才能不断把“温度”服务做实做细做好,从而不断带动“温度”服务向纵深发展。

“此心安处是吾乡”,未来,朗诗绿色生活将多管齐下,不断壮大讲物堂的师资力量,加快产学研融合,加强与行业的交流沟通,不断提升管家乃至全员的整体素质和服务水平,助推“有温度的社区”服务不断转型升级。